那珂市では、適切な行政サービスの提供を維持するため「那珂市カスタマーハラスメント防止対応指針」を策定しました。皆さまからのご意見・ご要望に引き続き丁寧かつ真摯に対応しますので、ご理解・ご協力をお願いいたします。
1 はじめに
近年、官民の別を問わず、顧客等からの暴行、脅迫、暴言や不当な要求等の著しい迷惑行為などのいわゆる「カスタマーハラスメント」は増加傾向にあり、対策強化が急務となっております。また、行政ニーズの多様化からか、行政として十分に対応しているにもかかわらず、執拗に無理なことを要求する「ハードクレーム」の存在が目立つようになってきました。
このような「カスタマーハラスメント」及び「ハードクレーム」は、一般的な苦情の範疇を超えている社会通念上過度な要求であり、不当要求行為等に分類されるといえます。これらへの対応は、何度も、長時間に渡って行われる場合が多いため、円滑な公務執行に支障が生じるだけでなく、対応する職員にも深刻な精神的苦痛を与えるといえます。職員のメンタルヘルスを阻害することによって、最悪の場合、精神疾患による休職や離職等につながる可能性も否定できず、ひいては市民サービスの悪化につながることが懸念されます。
そのため、職員個人が問題を抱え込むことのないよう、全庁的に毅然として対応する必要があることから、これらの行為等に対しての対応指針を作成しました。
市民の皆様におかれましては、この対応指針の下、カスタマーハラスメントとして、市が判断した場合、対応等を打ち切ることがあります。市としましては、引き続き皆様に適切な行政サービスを提供してまいりますが、ご理解いただきますようお願いいたします。
2 カスタマーハラスメント及びハードクレームの定義
職員以外の者が市の業務に直接起因又は起因しているおそれがあることによってした次のいずれかに該当する言動であって、当該言動の妥当性に照らして、その手段又は要求の態様が社会通念上不相当なものであって、かつ、当該手段又は態様により職員の就業環境が害されるもの
（1） 明らかに必要性のない言動
（2） 目的を大きく逸脱した言動
（3） 手段として不適当な言動
（4） 回数、拘束時間等が社会通念上許容できる範囲を超える言動
（5） （1）から（4）までに掲げるもののほか、社会通念上迷惑として認められる言動
3 カスタマーハラスメント及びハードクレームに該当する可能性がある言動（例）
（1）身体的な攻撃
（2）精神的な攻撃
（3）ひどい暴言
（4）脅迫
（5）セクシュアルハラスメント
（6）揚げ足取り・いいがかり
（7）正当な理由のない過度な要求や身勝手な意見、解釈の押し付け
（8）権威の行使
（9）拘束
（10）繰り返し
（11）非協力
（12）謝罪の要求
（13）投稿
上記は例示であり、これらに限るものではありません。
4 カスタマーハラスメントの予防
市では、カスタマーハラスメントを予防する方策を講じます。
カスタマーハラスメント対策の周知
・市ホームページ上での対応方針の掲載
・庁舎等へのポスターの掲示
職員への教育・研修の実施
・接遇マナー教育、わかりやすい表現での説明
・積極的な傾聴の実施
・担当者の交代 対応マニュアルの周知
名札の名字記載
通話の録音
5 対応方針
（1）基本的対応方針
市が正当な対応をしているにもかかわらず、カスタマーハラスメント及びハードクレームに該当する可能性がある言動が引き続きとられるような場合にあっては、職員の尊厳を守り、健全な就業環境を維持し、もって、適切な行政サービスの提供を維持するため、毅然とした態度で対応します。
(1) 理不尽な要求や暴力行為には毅然とした態度で対応します。
(2) 職員個人ではなく「組織」として対応し、個人の責任の追及には応じません。
(3) 悪質と判断した場合は、警察への通報等対処するとともに、市民の正当な権利をき損しない範囲内において、通知、通告の上、
対応 の打ち切りや市が管理する区域からの退去を命じることがあります。
（2）段階別対応
対応にあたっては、基本的に段階別に対応します。
(1) 初期段階
(2) 対応準備段階
(3) 対応段階
(4) 組織的対応段階
(5) 従事職員のケア
カスタマーハラスメント事案に発展した場合、解決すること、相手の理解、納得を得ることは不要であるとして対応を打ち切ることがあります。職員での対応が困難な場合、必要に応じて警察を交えることがあります。
